售后服务

一、售后保障范围及核心承诺

（一）核心保障承诺

1. 品质保障：我们承诺，所有花材均为严选优质品类，新鲜度、花型、色泽均符合网站展示标准，无腐烂、枯萎、破损、严重变形等质量问题；花艺制作严格按照网站展示样式及用户定制要求执行，搭配合理、包装完好。
2. 时效保障：成都本地订单承诺极速达（同城核心区域2-4小时送达）、定时达（精准匹配您指定的送达时间，误差不超过30分钟）；全国异地订单承诺隔日达（偏远地区除外），全程保鲜包装，确保花材在运输途中不受损。
3. 响应保障：售后咨询、售后诉求提交后，工作日（9:00-18:00）30分钟内响应，非工作日1小时内响应，一般问题24小时内解决，复杂问题48小时内给出明确解决方案，不推诿、不拖延。
4. 公平保障：所有售后处理均遵循公平、公正、合理的原则，以事实为依据，结合本条款约定，最大限度保障用户合法权益，不区别对待任何一位用户。

（二）售后保障范围

1. 花材质量问题：花材腐烂、枯萎、破损、花型严重不符、花期异常短暂（正常养护情况下，鲜切花花期低于3天）；
2. 花艺及包装问题：花艺制作与网站展示样式、用户定制要求严重不符，包装破损、漏包、错包，配套配件（如贺卡、丝带、花瓶）缺失、破损；
3. 配送相关问题：配送延迟（非不可抗力、用户自身原因导致）、错送、漏送、丢件，配送过程中导致花材严重损坏；
4. 定制服务问题：未按照用户约定的定制要求（如花材种类、花束尺寸、贺卡内容、包装样式）制作，定制信息错误；
5. 其他合理售后诉求：符合本条款约定及相关法律法规规定的其他售后问题。

（三）不保障范围

1. 用户自身原因导致：未按照网站提供的养护说明养护花材，导致花材枯萎、腐烂；因用户提供的收货信息（姓名、电话、地址）错误、不完整，导致配送延迟、错送、漏送；
2. 不可抗力因素导致：地震、洪水、台风等自然灾害，交通中断、疫情管控、极端天气等不可预见、不可避免的情况，导致花材损坏、配送延迟；
3. 正常损耗范围：鲜切花存在轻微掉瓣、花头微小破损（不影响整体美观及观赏），正常养护情况下的自然枯萎（花期符合行业标准），包装轻微褶皱（不影响使用）；
4. 超出售后时效：未在本条款约定的售后申请时效内提交诉求，或未保留相关凭证（订单截图、花材破损照片/视频）；
5. 其他非本网站责任：用户自行拆卸、修改花束、包装，导致损坏；第三方物流超出本网站管控范围导致的异常（已履行合理管控义务的）；
6. 恶意售后：用户故意损坏花材、伪造售后凭证，恶意申请售后、敲诈勒索，或同一订单多次无合理理由申请售后。

二、售后申请条件及流程

（一）售后申请条件

1. 用户需提供真实、完整的售后凭证，包括：订单编号、下单时间、收货时间、花材/服务异常的清晰照片/视频（需能明确体现异常情况，照片/视频需真实、未经过修改）；
2. 售后申请需在约定时效内提交（具体时效见本条第二款），超出时效的，不予受理；
3. 售后诉求需真实、合理，符合本条款约定的售后保障范围，无恶意售后、伪造凭证等行为；
4. 定制类产品、节日限定产品（如情人节、母亲节、圣诞节等），售后申请需在收货后2小时内提交，且需提供完整凭证，逾期不予受理。

（二）售后申请时效

1. 花材质量、花艺及包装问题：常规鲜花产品，需在收货后6小时内提交售后申请；定制类、节日限定类鲜花产品，需在收货后2小时内提交；
2. 配送相关问题（延迟、错送、漏送、丢件）：延迟配送需在约定送达时间过后1小时内提交；错送、漏送、丢件需在约定送达时间过后2小时内提交；
3. 其他售后问题：需在发现异常后24小时内提交，最长不超过收货后48小时，逾期视为自动放弃售后权利。

（三）售后申请流程

1. 提交诉求：用户可通过以下渠道提交售后申请，提供完整的售后凭证（订单信息、异常照片/视频），明确售后诉求（如补发、退款、退换货）：
   1. 线上渠道：登录本网站账号，进入“个人中心-我的订单”，找到对应订单，点击“申请售后”，填写相关信息并上传凭证；
   2. 客服渠道：拨打官方客服电话、发送客服邮箱，或通过网站在线客服，提供订单信息及凭证，说明售后问题及诉求。
2. 售后审核：我们收到售后申请后，将在约定时效内（工作日30分钟、非工作日1小时）对凭证进行审核，核实异常情况的真实性、是否符合售后保障范围；
3. 方案沟通：审核通过后，我们将第一时间与用户联系，根据售后问题的严重程度，提供合理的解决方案（如补发、退款、退换货、补偿等），与用户达成一致；
4. 方案执行：双方达成一致后，我们将在约定时间内执行解决方案（如补发将尽快安排配送，退款将原路退回至支付账户）；
5. 完成闭环：解决方案执行完毕后，我们将主动回访用户，确认问题是否解决，确保用户满意，完成售后闭环；若审核未通过，我们将向用户说明原因，提供合理建议。

三、具体售后问题处理方案

（一）花材质量问题处理

1. 轻微质量问题（如少量掉瓣、轻微破损，不影响整体美观及观赏）：我们将向用户提供花材养护指导，同时给予小额优惠券（面额根据订单金额确定）作为补偿，用户无需退回花材；
2. 中度质量问题（如部分花材枯萎、破损，影响部分美观）：可选择以下任一方案：① 免费补发损坏部分的花材及配套包装；② 退还订单金额的30%-50%（根据损坏程度确定）；
3. 严重质量问题（如整束花枯萎、腐烂，花型严重不符，无法观赏）：可选择以下任一方案：① 全额补发整束花（含包装、配送），用户无需退回损坏花材；② 全额退还订单金额（原路退回，到账时间以支付平台为准）；③ 更换同等价值的其他花束，差价多退少补。

（二）花艺及包装问题处理

1. 轻微不符（如包装样式轻微差异、花艺搭配小幅调整，不影响整体效果）：向用户说明情况并致歉，给予小额优惠券补偿；
2. 严重不符（如花艺制作与约定样式完全不同、包装严重破损、配件缺失）：可选择以下任一方案：① 免费重新制作并配送，用户需将损坏/不符的花束及包装退回（运费由我们承担）；② 全额退还订单金额；③ 补发缺失的配件，或重新制作不符部分。

（三）配送相关问题处理

1. 配送延迟：延迟30分钟-1小时，给予小额优惠券补偿；延迟1小时以上，且影响用户使用场景（如节日赠礼、探病），可选择退还订单金额的20%-30%，或免费补发一次；若延迟超过4小时，用户可申请全额退款，同时我们将额外给予优惠券补偿；
2. 错送、漏送：确认情况后，立即安排重新配送（优先保障时效），无需用户承担任何费用；若用户无需重新配送，可申请全额退款，同时给予优惠券补偿；
3. 丢件、配送导致严重损坏：确认情况后，立即安排补发，或全额退还订单金额，同时向用户致歉，给予合理补偿（如优惠券、小额现金补偿）。

（四）定制服务问题处理

1. 轻微错误（如贺卡文字错别字、花束尺寸小幅偏差）：向用户致歉，给予小额优惠券补偿，同时根据用户需求，补充发送正确的贺卡（如有）；
2. 严重错误（如未按照定制要求制作、花材种类错误、定制信息完全不符）：可选择以下任一方案：① 免费重新定制并配送，用户需将错误产品退回（运费由我们承担）；② 全额退还订单金额，同时给予优惠券补偿；③ 协商调整方案，给予合理的补偿。

四、退款及补发说明

（一）退款说明

1. 退款渠道：所有退款均原路退回至用户下单时使用的支付账户（微信支付、支付宝、银行卡等），不支持转退其他账户；
2. 到账时间：审核通过并确认退款后，微信支付、支付宝一般1-3个工作日到账，银行卡一般3-7个工作日到账（具体到账时间以支付平台及银行处理速度为准）；
3. 退款金额：根据售后问题的严重程度，按照本条款约定的比例退还，全额退款将退还订单实际支付金额（不包含优惠券、红包抵扣部分），优惠券、红包不予折现退还。

（二）补发说明

1. 补发时效：确认需要补发后，成都本地订单2-4小时内安排配送，全国异地订单24小时内安排配送，优先保障用户使用时效；
2. 补发费用：所有符合本条款约定的补发，均由我们承担花材、制作、配送等全部费用，用户无需支付任何费用；
3. 补发保障：补发的花材、花艺、包装，将按照本网站品质标准严格把控，同时提供同等的售后保障，若补发产品仍存在质量问题，用户可再次提交售后申请，我们将优先处理。

五、售后争议解决

1. 若用户对售后处理结果不满意，可在售后处理完毕后24小时内，向我们提交复核申请，提供相关补充凭证，我们将安排专人重新复核，12小时内给出复核结果，确保公平公正；
2. 双方就售后相关事宜发生争议时，应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向本网站运营主体（成都沃森花语网络科技有限公司）所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；
3. 用户提交售后申请时，应保证所提供的凭证真实、有效，若存在伪造凭证、恶意售后、敲诈勒索等行为，我们有权拒绝处理，同时保留追究用户法律责任的权利，必要时将向相关部门举报。

六、其他说明

1. 本售后服务条款将根据网站服务调整、行业规范变化、法律法规更新，适时进行更新，更新后的条款将在本网站首页显著位置发布，告知用户更新内容，更新后的条款自发布之日起生效；若用户继续使用本网站服务、购买产品，即视为同意更新后的条款；
2. 本条款未尽事宜，遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规规定；
3. 用户可通过本网站客服渠道，咨询售后服务相关问题，我们将及时给予解答；
4. 本条款最终解释权归成都沃森花语网络科技有限公司所有。

七、售后联系方式

1. 客服电话：【17320413403】
2. 电子邮箱：【1411217513@qq.com】
3. 服务时间：工作日 9:00-21:00（节假日正常提供售后服务，响应时效略有延长，敬请谅解）。